【クライアントインタビュー】全日本空輸株式会社
豊富なナレッジのおかげで選択肢が広がりました

クライアントインタビュー2015年4月12日にリニューアルされたANA国内線・国際線インターネット予約システムについて、ネオスは主要画面のUI設計、デザイン、コーディング、フロントエンド実装を担当しました。今回、プロジェクトをご担当された辻様に、ネオスとの取り組みやプロジェクトへの思いについて、お話を伺いました。

誰でも簡単に操作できるWEBを目指す

─ 今回、ネオスがお手伝いさせていただいた案件について教えてください。

ANA国際線航空券予約システムのホスト移行にともない、予約の申し込み導線や画面設計を含めたリニューアルを、約10年ぶりに行なうことになりました。そこで、ネオスさんにはリニューアルに向けてのプロジェクトマネジメントとUI改善をお願いしました。要件や課題をお伝えし、検討を始めたのが2013年4月頃です。それから約半年かけて、ANA、システムを担当するASY(ANAシステムズ株式会社)、ネオスさんの3社で毎週数時間に及ぶ打ち合わせを行ない、議論を重ねていきました。

 

─ 今回のリニューアルで、まずいちばんに解決されたかったことは何でしたか?

シンプルさを追求して、誰でも簡単に操作できるWEBを目指すことが、今回のリニューアルにおけるいちばんの課題でした。国際線ネットワークの拡大が進むなか、日本を含めた世界のあらゆるお客様に対して、わかりやすく、できるかぎりストレスがかからないようなお申し込みフローを提供したいという想いがありました。

 

─ 「シンプルさの追求」とは、具体的にはどういった内容でしょうか?

「デザインとUI」、「画面ステップ」、「情報量」という3点において、それぞれ課題がありました。「デザインとUI」については、見栄えや使い勝手の改善です。「画面ステップ」については、たとえば海外の航空会社ですと、予約から購入までを8~9ステップ(画面)で完了させているところが多いなか、弊社は15ステップありました。これを半分程度に減らすための改善を検討しました。「情報量」については、これまで網羅的に表示されていた情報を整理・再構成し、必要な情報を最適なタイミングでお客様に提供できるように、設計を見直しました。

 

ロジカルで明確な説明があったからこそ、判断する時間を短縮できた

─ それらの大きな課題があるなかで、どういった段取りでプロジェクトを進めていかれたのでしょうか。

まず、スケジュールも含めてネオスさんにプロジェクトを管理していただきながら、議論すべきさまざまな課題について、モバイルの課題、汎用性・更新性の課題、シンプルさの追求、外部環境変化への柔軟な対応……といったように分解し、プロジェクトメンバー内で認識を合わせました。そうして一通り課題が出つくした時点で、ネオスさんより「主要な画面から構成し、展開していく」手法をご提案いただき、プロジェクトは次の段階へと進みました。

その手法を採用することとなり、まずはテンプレート化するための親となる画面を決め、なかでも特に主要となる画面から議論し、効率的にプロジェクトを進めることができました。そういった技術的な観点での設計をご提案いただいたのは、非常に有意義だったと思います。

 

─ 150画面を主要な30画面に絞って、モジュールの組み合わせとして設計していったそうですね。そうやって解決できるというイメージは……。

正直なところ、ありませんでした。技術的な観点で、これらの多くの課題をどういった段取りで解決していくべきかイメージできていなかったので、モバイルやWEBに関してのナレッジがあり、新技術も積極的に取り入れていらっしゃるネオスさんにサポートしていただいたことで、選択肢が広がる場面が多々ありました。

ほかにも、我々からの要望や問い合わせに対して、ネオスさんはロジカルかつ明確に「できること」と「制限をうけること」を説明してくださいました。ASYとシステムやロジックについての情報を共有・連携しながら、「可能だけれども更新性が下がる」、「一部のブラウザで制限やリスクをともなう」、「UIデザインの観点から、今回は行なうべきではない」といった具合に、我々が納得できるように説明してくださったのです。

技術的な観点のみで「できない」と言うのではなく、お客様にとってなぜ適切ではないのか、というUIデザインや情報設計の観点からもご意見をいただき、議論や決定のプロセスに費やす時間を短縮できたように思います。

 

─ プロジェクト管理についてはいかがでしたか?

2年以上も前からリニューアル日程が決まっていたなか、前工程の遅延などもあり、本工程に割ける時間には限りがありました。それでも、決定すべき事項や進めるべき作業についてひとつひとつ期限を設け、徹底したスケジュール管理を行なっていただいたことで、安心してお任せすることができました。そういった信頼があったので、議論の末に煮詰まっても、「我々の要件を咀嚼して、次回の打ち合わせまでにきっと何か良い提案を生み出してくれるだろう」と期待を持つことができました。決して丸投げしていたわけではありませんが、ご担当者おひとりおひとりの知見や力量を信頼していたからこその期待だったと思います。

 

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